Modalités de gestion des difficultés, aléas, réclamations
Les mots pour le dire
I -
Domaine d’application
Documents de référence Référentiel National Qualité, version 7 du 29 mars 2021, indicateur 31 : “Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation”.
L’analyse des difficultés, aléas et réclamations permet d’identifier les manquements et pratiques inadéquates au sein de nos activités. Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d’une réclamation et lors de la survenue de difficultés et / ou aléas rencontrés en formation, par LES MOTS POUR LE DIRE.
II -
Définition et grands principes
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un acteur au sein des parties prenantes envers l’OF ou envers ses collaborateurs. Les causes/origines d’une réclamation et/ou d’un dysfonctionnement (aléas, difficultés) soulevé par une partie prenante peuvent comprendre : la qualité du service fourni, la relation avec le formateur, une erreur dans l’envoi de la correspondance, des dysfonctionnements d’ordre administratif, etc.
L’interlocuteur habituel de la partie prenante doit donner des réponses satisfaisantes dans ces cas. S’il constate que la demande prend la forme d’une réclamation, il l’invite à présenter une réclamation à l’OF. Les irrégularités affectant les conditions d’organisation ou de déroulement des sessions ou n’importe quel niveau de collaboration, d’exécution ou d’échange constatées par les parties prenantes, sont signalées immédiatement à la Présidente des MOTS POUR LE DIRE ou à toute personne travaillant avec l’OF qui en réfère immédiatement à la Présidente de MOTS POUR LE DIRE.
Si un acteur au sein des parties prenantes manifeste d'une quelconque façon un mécontentement, tout collaborateur ou partenaire de
MOTS POUR LE DIRE doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son expérience.
Le collaborateur en informe la gérance dans les meilleurs délais. Cette dernière est juge de la nécessité de considérer le désagrément exposé par l’acteur comme une réclamation ou non.
Les réclamations adressées par les clients font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée sur la fiche de réclamations et des mesures de traitement sont mises en place rapidement et consignées dans le tableau des améliorations anomalies. Les acteurs au sein des parties prenantes sont avertis des modalités de traitement des réclamations.
III -
Description du processus : modalités de traitement des réclamations :
Un traitement rapide et une gestion efficace consistent en : - Identifier et centraliser les dysfonctionnements. - Traiter les dysfonctionnements dans les délais. - Veiller à la satisfaction de l’acteur à l’origine de l’émission du dysfonctionnement.- Mettre en place des actions correctives et/ou le cas échéant, des mesures d’urgence adaptées, afin de résoudre le problème et d’éviter qu’il ne s’aggrave où se reproduise.
La partie prenante adresse sa/ses réclamation(s) gratuitement par mail, par le formulaire en ligne ou par courrier postal explicite à l’OF. Il obtient une réponse dans un délai de trente jours maximum à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières justifiées.
1. Prise en charge des réclamations
Réception et identification d’une réclamation
L’information donnée à la partie prenante concernant le traitement des réclamations précise que les réclamations doivent être adressées à l’organisme de formation par mail ou par courrier postal (adresse du siège social).
Néanmoins, toute demande concernant la prestation de l’OF lors de la session et pouvant constituer une réclamation est recevable, même en cas de remise de celle-ci auprès d’une autre personne qu’un membre de l’OF concerné, par exemple formulée auprès d’un prestataire en lien avec l’OF (structures d’accueil, partenaires etc.) et transmise à l’OF. La Présidente des MOTS POUR LE DIRE vise tous les documents identifiés comme une réclamation et leur attribue ou non le caractère de réclamation, en indiquant la date de réception et le délai de réponse imparti.
Réclamations reçues par courrier ou par e-mail
: La Présidente des MOTS POUR LE DIRE enregistre la réclamation à la date de réception du courrier dans le tableau des anomalies - améliorations.
Réclamations orales
: Il s’agit des réclamations reçues par téléphone ou au cours d’échanges en formation. La personne ayant reçu la réclamation renseigne le formulaire de réclamation en ligne. Elle prévient sans délai la Présidente des MOTS POUR LE DIRE qui enregistre la réclamation dans le tableau des anomalies - améliorations.
2. Traitement
Les réclamations adressées par un acteur au sein des parties prenantes devront être traitées par la Présidente des MOTS POUR LE DIRE. La réclamation doit être prise en charge rapidement, et à minima dans les trente jours maximum à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières justifiées. L’OF en accuse réception auprès de l’acteur concerné, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
Étapes du traitement : - Renseigner le tableau des anomalies améliorations de manière précise en indiquant toutes les étapes d’échange avec l’acteur à l’origine de la réclamation et toutes autres personnes impliquées à ce sujet. - Répondre point par point aux demandes du client. - Réunir tout document étayant chacun des éléments de réponse fournis. - Une fois la réponse adressée à l’acteur à l’origine de la réclamation la réclamation est jugée clôturée. La modalité de la réponse à la réclamation se fera par mail de préférence ou par courrier simple ou par courrier recommandé avec avis de réception.
Note : L’analyse des dossiers de réclamation doit permettre à l’OF de définir et de mettre en place des mesures correctives, afin d’améliorer ou de corriger des défaillances internes mises en lumière par la réclamation.
3. Délai de réponse
Une réponse doit être apportée à l’acteur à l’origine de la réclamation dans un délai de trentejours à compter de la date de réception de la réclamation. Dans le cas où une réponse ne peutêtre apportée à l’acteur à l’origine de la réclamation dans le délai imparti, l’OF tient informél’acteur à l’origine de la réclamation du déroulement du traitement de sa réclamation. Lescirconstances particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner une justificationrapide doivent être mentionnées dans la réponse.
4. Clôture et archivage de la réclamation
- La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation.
IV -
Description du processus
: modalité s de traitement des difficulté s, insatisfaction et alé as :
La procédure décrit le processus de prise en compte et de règlement d’une difficulté , insatisfaction ou d’un alé a survenant lors d’une formation.
Les difficulté s, insatisfactions et alé as peuvent être récolté s par oral lors de la session de formation ou sur les formulaires de recueil des appréciations des parties prenantes qui comportent des champs libres de commentaire.
La procédure décrit le processus de prise en compte et de règlement d’une difficulté ,insatisfaction ou d’un alé a survenant lors d’une formation.
Les difficulté s, insatisfactions et aléas peuvent être récoltés par oral lors de la session de formation ou sur les formulaires de recueil des appréciations des parties prenantes qui comportent des champs libres de commentaire.
1. Domaine et limites d’application
La procédure s’applique lorsque la difficulté ou l’aléa impactent le bon dé roulement de la formation et sont de nature à perturber l’apprentissage prévu et cela quelle qu’en soit l’origine ou la nature.
La difficulté , l’insatisfaction ou l’alé a peuvent être de nature organisationnelle, humaine, matérielle ou environnementale. Elle exclut les plaintes et réclamations des parties prenantes de son champ d’application, voir
III - Description du processus : modalité s de traitement des réclamations.
2. Terminologie
Difficulté , alé a, insatisfaction : événement volontaire ou pas, de nature à perturber la formation ou à perturber les apprentissages pré vus.
ÉLÉ MENTS ENTRANTS
: la méthode des 5 M
Main d'œuvre Le formateur, Les stagiaires, Le commanditaire du programme,
Tiers identifié ou pas. Facteurs humains pouvant être à l’origine de la difficulté ou de l’aléa.
-Matériel
-Matière
-Milieu
La prise en compte de l’alé a et les mesures correctrices nécessaires ont permis la poursuite du programme.
Les mesures immédiates nécessaires à corriger la difficulté ou l’alé a, n’ont pu être mises en œuvre ou se sont avé ré es insuffisantes.
Des mesures de récupé ration ont é té proposé es au commanditaire dans tous les autres cas.
3. Traçabilité
Les contenus des programmes, tels qu’ils figurent sur les programmes de présentation des formations sont fournis à titre indicatif. L’intervenant se réserve le droit de les modifier en fonction de l’actualité, du niveau des participants ou de la dynamique du groupe.
4. É tapes du processus
Cas de figure :
Dè s que l'événement se produit, le formateur engage avec les stagiaires et avec leur accord, les mesures nécessaires pour en réduire ou en supprimer les conséquences sur l’enseignement ou sur le bon déroulement de la formation. Avec l’accord des stagiaires, la formation se poursuit.
Dè s que l'événement se produit, le formateur et les stagiaires constatent les conséquences potentielles de l'événement sur l’enseignement ou sur le bon dé roulement de la formation.
Le commanditaire et la Présidente des MOTS POUR LE DIRE sont immédiatement informés de l’évènement et de ses conséquences sur le bon dé roulement du programme pédagogique. Si les causes de l'événement ou de l’alé a ne peuvent être éliminé es et que la perturbation ne peut pas être résolue, la décision d’arrêt du programme est prise par le commanditaire et la Présidente des MOTS POUR LEDIRE avec le formateur qui en informent les stagiaires.
Lorsque c’est possible, des mesures sont mises en œuvre et la Présidente de MOTS POUR LE DIRE organise ultérieurement et avec le formateur, la prévention de la récidive des événements ou situations perturbants. Lorsque la reprogrammation de la formation est possible, celle-ci est proposé e par la Présidente des MOTS POUR LE DIRE au commanditaire qui en organise la mise en place et invite les stagiaires pour la session de substitution planifié e.
Analyse des faits,
Recherche des causes,
Recherche de solutions, compensation ou réparation adapté es aux circonstances.
Modalité s de traitement :
-Enregistrement dans le tableau des améliorations - anomalies.
-Pas de formalisation particulière n’est faite
5. Renseignements, difficultés, aléas et réclamations
Toute demande d'information ou réclamation, aléa ou difficulté relative à quelque sujet que ce soit devra être formulée par écrit (voie postale ou par mail ou formulaires de recueil des appréciations des parties prenantes) à l’Organisme de formation, qui s’efforcera d’y répondre dans les meilleurs délais, et sous 30 jours maximum.